DIRCOM Lucia Ginzo para El Cronista. Hay un cambio que comenzó y que crece a un ritmo veloz y riesgoso: las personas esperan, quieren y necesitan un tipo de comunicación más cercana, humana y honesta.
Vern nota original: https://www.cronista.com/columnistas/innovar-desde-la-comunicacion-es-el-gran-messirve-de-los-negocios/
A lo largo de los últimos años, la innovación se ha convertido en uno de los principales ejes de la gestión de las organizaciones. Hoy, es una extraordinaria manera de diferenciarse en los negocios, en los productos o servicios, en la atención al cliente, en la sostenibilidad, en la experiencia de usuario y más. Sin embargo, la comunicación es una dimensión de las organizaciones en la que la innovación parece ir a otro ritmo y con muchísima más cautela. O, directamente, no se la considera una necesidad a transformar o desarrollar.
La comunicación corporativa tiene aún mucho espacio para innovar, para patear el tablero de lo que se viene haciendo hace tantos años, cual guardianes del status quo corporativo. Hay creencias y suposiciones que siguen vivas. O que se mantienen porque los stakeholders con los que se relacionan estas áreas son más serios, tradicionales, estructurados. Pero pasaron cosas. #PasaronMuchasCosas.
Un gran universo de organizaciones, tanto públicas como privadas, han logrado avanzar en el conocimiento de sus audiencias. Aunque un gran porcentaje aún no pasaron a la acción. Pero, al menos, saben que hay un cambio que comenzó y que crece a un ritmo veloz y riesgoso: las personas esperan, quieren y necesitan un tipo de comunicación más cercana, humana y honesta. Y si hay espacio, que también sea humilde. Sea quién sea que comunique. Un claro y reciente ejemplo de coyuntura: comunicar honestamente hoy es disruptivo.
Hay un cambio que comenzó y que crece a un ritmo veloz y riesgoso: las personas esperan, quieren y necesitan un tipo de comunicación más cercana, humana y honesta.
Según el artículo "Consumidores y marcas en tiempos de Covid-19", elaborado por la consultora Llorente y Cuenca, "en épocas de pérdida generalizada de confianza, precisamente ésta se convierte en un bien precioso y necesario y la comunicación es una de las herramientas clave que tienen las marcas para construirla". También se plantea allí que "la crisis generada por la pandemia, ha puesto en relevancia la necesidad de que la comunicación respire autenticidad y transparencia, incluso en los momentos más complejos".
En las industrias más duras, tradicionales y/o muy reguladas, aún puede verse que resulta complejo para las organizaciones transformar la comunicación. Todavía hay dificultad para encontrar el propio tono, hay vestigios de verticalidad incluso manteniendo el "yo te hablo desde otro lugar porque no soy igual a vos" o "yo sé lo que es bueno para vos". Todavía hay "saludos cordiales".
Mostrar la emocionalidad corporativa genera temores y prejuicios respecto de las implicancias que puede tener. O se la asocia a la informalidad y, por ende, a una gestión poco seria. Incluso se notan grandes dicotomías entre la comunicación publicitaria y la corporativa.
Esos temores e inseguridades son en los que hay que detenerse, hacerles una toma de aikido y encauzarlos para que se transformen en un avance.
Mostrar la emocionalidad corporativa genera temores y prejuicios respecto de las implicancias que puede tener. Esos temores e inseguridades son en los que hay que detenerse, hacerles una toma de aikido y encauzarlos para que se transformen en un avance.
Cinco años atrás nadie hubiera pensado que al subirse a un avión en nuestro país, alguien del equipo de tripulaciones iba a preguntar a viva voz si alguna persona a bordo estaba viajando por primera vez en avión. Hoy, es un ritual. Y llegó para quedarse (al menos unos años más) tan solo porque vale la pena festejar que hay personas haciendo algo por primera vez en su vida. No importa cual sea la aerolínea en la que viajes, pero es muy posible que tengas esa experiencia en cualquiera. Y que sea una o sean veinte las manos levantadas, la experiencia continuará con un aplauso efusivo (y quizás hasta gritos de arenga) de todos los pasajeros y un especial agradecimiento a los nuevos voladores por parte de los tripulantes.
Si el propósito logra volverse comunicación, habremos juntado un quiero con un puedo. A partir de allí, la gestión comunicacional innovadora puede ser muy efectiva, en primer lugar, porque está siendo honesta y coherente.
En definitiva, las compañías no pierden sus negocios por animarse a comunicar distinto. Pueden perderlos si no cambian o no aceptan el proceso de transformación.
Innovar en comunicación muchas veces puede parecerse a la disrupción. Pero no necesariamente lo es. Para innovar, es necesario tener un propósito claro y fuerte de compañía; crear el espacio para equivocarse; investigar, evaluar y medir; asumir el riesgo. Requiere de una fuerte confianza del top management y de públicos que desafíen (tanto internos como externos). Antes de innovar, es importante tener un diagnóstico sobre la reputación de la compañía y, también, es clave conocer el nivel de apoyo o aprobación de los stakeholders, más conocido como la "licencia social para operar".